Panaszkezelési tájékoztató

Az Egyetem adatai

Név: Budapesti Metropolitan Egyetem

Székhely: 1148 Budapest, Nagy Lajos király útja 1–9.

Intézményi azonosító: FI33842

Felnőttképzési nyilvántartási szám: B/2020/003792

Felnőttképzési engedélyszám: E/2022/000113

Adószám: 18172636-2-42

Mi a panaszkezelés célja?

A Budapesti Metropolitan Egyetem (METU) célja, hogy az Egyetem működésével és szolgáltatásaival kapcsolatos észrevételeket, panaszokat átláthatóan, pártatlanul, szakszerűen és határidőben kezelje, valamint a jogos sérelmeket orvosolja.

A panaszkezelési tájékoztató közérthető módon tartalmazza a panaszkezelés rendjét. A részletes eljárási szabályokat a METU Panaszkezelési Szabályzata rögzíti.

Ki nyújthat be panaszt?

Panaszt nyújthat be

1. a METU hallgatója
2. a METU felsőoktatási képzésére jelentkező
3. a METU felnőttképzési programjának résztvevője
4. a METU felnőttképzési programjára jelentkező
5. a METU munkavállalója vagy egyéb foglalkoztatottja
6. valamint a METU-val szerződéses jogviszonyban álló természetes /jogi személy vagy jogszabály alapján jogképességgel, jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet vagy jogalany.

Mi minősül panasznak – és mi nem?

Panasz: olyan konkrét észrevétel vagy reklamáció, amely az Egyetem tevékenységével vagy szolgáltatásaival (ideértve a jelentkezési/felvételi eljárás ügyintézését is), illetve az Egyetemmel jogviszonyban álló személy magatartásával, eljárásával vagy mulasztásával függ össze, és amelyben a panasztevő egyéni jog- vagy érdeksérelem megszüntetését, illetve orvoslását kéri.

Panasz akkor kezelhető ebben az eljárásban, ha a rendezése nem tartozik bírósági vagy hatósági eljárás, illetve nem tartozik az Egyetem más szabályzata szerinti külön eljárás alá.

Nem minősül panasznak:

1. általános tájékoztatáskérés, véleménykérés, állásfoglalás igénylése
2. olyan ügy, mely bíróság, hatóság hatáskörébe tartozik
3. olyan ügy, amelyre az Egyetem külön szabályzatban eltérő eljárásrendet állapít meg.

Nem panaszügy (külön eljárás hatálya alá tartozik): hallgatói tanulmányi, juttatási ügyek, hallgatói fegyelmi ügyek, jogorvoslati eljárások, etikai eljárások, belső visszaélés-bejelentési rendszer bejelentései.

Hol és hogyan nyújtható be a panasz?

A panasz magyar vagy angol nyelven nyújtható be szóban vagy írásban.

1. Hallgatói panasz– Ügyfélszolgálati és Tanulmányi Igazgatóság
2. Felsőoktatási képzésre jelentkező panasza (kivéve a külföldi állampolgárok részére meghirdetett képzésekre jelentkezők, valamint a szakirányú továbbképzési szakokra jelentkezők) – Magyar Felvételi Iroda
3.  Külföldi állampolgárok részére meghirdetett képzésekre jelentkező panasza – Nemzetközi Felvételi Iroda
4. Felnőttképzési résztvevő, felnőttképzési jelentkező panasza – Továbbképzési Központ
5. Szakirányú továbbképzési szak jelentkezőjének a panasza – Továbbképzési Központ
6. Részismereti képzésre egyéni kérelem alapján jelentkező panasza –Ügyfélszolgálati és Tanulmányi Igazgatóság
7. Részismereti képzési program jelentkezőjének a panasza – Továbbképzési Központ
8. Munkavállalói, egyéb foglalkoztatotti és szerződéses partneri panasz – Humánerőforrás Igazgatóság

Mit tartalmazzon az írásbeli panasz?

Az írásbeli panasz annak érdemi elbírálása érdekében legalább az alábbi információkat tartalmazza:

1. a panasztevő azonosításához szükséges adatokat (név, lakcím vagy e-mail cím; hallgató esetében NEPTUN-kód)
2. meghatalmazott/képviselő eljárása esetén a meghatalmazott/képviselő nevét és elérhetőségét
3. nyilatkozatot arról, kéri-e a személyes adatok/személyazonosság zárt kezelését
4. a panasszal érintett ügy/tevékenység/szolgáltatás/magatartás egyértelmű megjelölését és pontos leírását
5. a panaszt alátámasztó dokumentumok másolatát (ha van), és minden lényeges információt, ami segíti a kivizsgálást
6. meghatalmazotti eljárásnál a meghatalmazás csatolását; képviselőnél a képviseleti jogosultság igazolását
7. a panasztevő konkrét, egyértelmű igényét (milyen intézkedést/orvoslást kér).

Adatok zárt kezelése

A panasztevő kérheti, hogy a panaszkezelés során a személyes adatait/személyazonosságát a METU bizalmasan, zártan kezelje. Ilyenkor az adatokhoz csak az ügyben eljáró, titoktartásra kötelezett személyek férnek hozzá.

Anonim panasz tehető-e?

A METU az azonosíthatatlan (anonim) panasz kivizsgálását mellőzheti, mert a tényállás tisztázása és a kapcsolattartás korlátozott. Ugyanakkor, ha a panasz tartalma alapján súlyos kockázat vagy az Egyetem integritását érintő jelentős körülmény merül fel, az Egyetem a panaszt „anonim” jelöléssel nyilvántartásba veszi és kivizsgálhatja.

Mikor mellőzhető a panasz kivizsgálása, mikor mellőzi az Egyetem a panasz kivizsgálását?

1. Az Egyetem a panasz benyújtásakor megvizsgálja, hogy a panasz a szabályzat hatálya alá tartozik-e. Amennyiben a benyújtott kérelem alapján megállapítható, hogy annak tárgya bírósági, hatósági vagy más egyetemi eljárás hatálya alá tartozik (pl. tanulmányi, fegyelmi, jogorvoslati, etikai, visszaélés-bejelentés) az Egyetem az ügyet nem panaszeljárás keretében vizsgálja. Ha más eljárás hatálya alá tartozik az ügy az Egyetem a beadványt továbbítja a feladat és hatáskörrel rendelkező szervezeti egységhez, testülethez vagy – amennyiben nincs mód az ügy áttételére - tájékoztatást ad arról, hogy a beadvány hol terjeszthető elő.
2. Ha a panaszt a sérelmezett tevékenység / mulasztás bekövetkeztétől, illetve e körülményről való tudomásszerzéstől számított 6 hónapon túl nyújtották be az Egyetem a panasz kivizsgálását mellőzheti.
3. Ha a panaszt a sérelmezett tevékenység / mulasztás bekövetkeztétől, illetve e körülményről való tudomásszerzéstől számított 1 éven túl nyújtották be az Egyetem a panasz kivizsgálását mellőzi.
4. Az azonos tartalmú, ugyanazon panasztevő által, ismételten előterjesztett panasz kivizsgálását az Egyetem mellőzheti, ha a panasz elbírálása során új tény, adat vagy körülmény nem merül fel.
5. Rosszhiszeműen előterjesztett panasz, valótlan adatok közlése esetén az Egyetem a panasz kivizsgálását mellőzi, illetőleg az eljárást befejezheti és indokolt esetben etikai / fegyelmi eljárást kezdeményezhet.

A panasz elutasítása

Ha a vizsgálat eredményeként a panasz megalapozatlan, az Egyetem a panaszt elutasítja. Az elutasítás indokolni kell.

Ügyintézési határidők, költségek:

A válaszadás főszabály szerint legkésőbb 30 napon belül történik; indokolt esetben a határidő egy alkalommal, legfeljebb 30 nappal meghosszabbítható, amelyről a METU tájékoztatást ad.

A panasz benyújtása és kivizsgálása ingyenes.

Adatkezelés a panaszkezelés során

1. Az Egyetem a benyújtott panaszokat nyilvántartja. A nyilvántartás célja a panaszok nyomon követése, visszakereshetősége és a panaszügyi kimutatások készíthetősége.
2. A panaszkezelés során keletkezett iratok megőrzésére az iratkezelési szabályzat irányadó; eltérő előírás hiányában a megőrzési idő a lezárástól számított legalább 3 év.
3. A panaszkezelés adatkezelésének részletes leírását a METU külön „Panaszkezeléshez kapcsolódó adatkezelési tájékoztatóban” teszi elérhetővé. A részletes adatkezelési tájékoztató a METU honlapján az „Adatkezelés, adatvédelem” menüpont alatt érhető el, illetőleg a METU belső felületein teszi közzé.

Hova lehet fordulni, ha a válasz nem elfogadható?

Elutasítás vagy vita esetén a METU tájékoztatást ad a lehetséges további fórumokról, különösen:

- békéltető testületi eljárásról (ha az ügy fogyasztói jogvitának minősül),

- szükség esetén hatósági vagy bírósági út lehetőségéről.

Békéltető testületi eljárás

A békéltető testület egy gyors, független alternatív vitarendezési fórum. A békéltető testület a vármegyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák által működtetett szakmailag független testület. Fő célja, hogy fogyasztói jogvita esetén egyességet hozzon létre a Felek között. Ha nem jön létre egyezség, akkor a békéltető testület a határozatával dönti el az ügyet. A békéltető testületi eljárás ingyenes, gyors és egyszerű.

A békéltető testület hatáskörébe az áruk és szolgáltatások

- minőségével, biztonságával,

- és a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával,

- valamint a szerződések megkötésével és teljesítésével

kapcsolatos fogyasztói jogviták bíróságon kívüli rendezése tartozik.

Eljárásra a fogyasztó (panasztevő) lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület illetékes. A fogyasztó (panasztevő) belföldi lakóhelye és tartózkodási helye hiányában a békéltető testület illetékességét az Egyetem székhelye alapítja meg.